Når man er oppslukt av en aktivitet og glemmer tid og sted, sies det at man er i flytsonen. I en slik tilstand er man både motivert og engasjert, og opplever mestringsfølelse. Som arbeidsgiver bør man derfor sørge for at alle ansatte har verktøyene de trenger for å jobbe i flytsonen, for med innsikt og forståelse har man mulighet til å kontrollere og påvirke flyten. Og det er her ServiceNow kommer inn.
Med tanke på at store deler av privatliv og jobb skjer online, har selve kundeopplevelsen blitt noe av det mest forretningskritiske for en virksomhet. Det er mange prosesser som med fordel kan forenkles og automatiseres i en organisasjon, for å sørge for effektive og gode kundeopplevelser. Ved å optimalisere kundeopplevelsene, fjerner man distraksjoner og får det til å flyte sømløst og uanstrengt.
Tilby positive kundeopplevelser
Tilrettelegging for optimalisering og vedlikehold av effektiv arbeidsflyt er kjernevirksomheten til ServiceNow - et av IT-verdens raskest voksende selskaper de siste ti årene.
Selskapets grunnlegger, Fred Luddy utviklet plattformen som dekker hele verdikjeden i en virksomhet, på tvers av kundeservice, risk & compliance, HR, og Enviromental & Social Governance (ESG) .
- ServiceNow startet som en dedikert ITSM-plattform, men etter hvert som kundene oppdaget hvor mye verdiskapning plattformen bidro med, kom spørsmålene om vi kunne utvide arbeidsområdene. Vi anser flere av kundene våre som våre viktigste inspirasjonskilder og innovatører, sier Helge Fjelberg, CEO i ServiceNow Norge.
Nøkkelen til å kunne tilby positive kundeopplevelser ligger i å skape kundeinteraksjoner som er enkle, relevante og som treffer i forhold til individuelle behov. Kunder i dag forventer at informasjonen og tjenestene de trenger er tilgjengelige når de trenger det, og gjennom kundens foretrukne kanaler. Solide verktøy som skaper disse opplevelsene, digitaliserer tjenesteleveransen og legger til rette for høy grad av selvbetjening er essensielt for å oppnå fornøyde kunder og kundelojalitet.
Et eksempel er bruken og opplevelsene av chatbot-er, som på kort tid har gått fra å være komiske og frustrerende, til å være blant de viktigste elementene innen kundeservice og kundeopplevelse for mange av de største merkevarene i verden. Det er blant annet den raske og sterke utviklingen innen AI som har gitt robotene rakettfart inn i hverdagslivet vårt.
God kundeservice er god business
Virksomheter som setter kundeopplevelser høyt har tre ganger så gode forutsetninger for å nå forretningsmålene sine. Det kommer frem i rapporten Digital trends Study: 2022 the year of CX-Centric Business Transformation.
Et eksempel er et skandinavisk selskap som opplevde en økning på 70% i kundetilfredshet ved å forenkle og effektivisere tilgangen til kundeservice. Ved å la kundene logge inn og se status på saken sin i realtid får de full innsikt og dermed mer tillit og forståelse. Dette avler igjen tilfredshet. Svartiden er også drastisk redusert og alle henvendelser besvares innen et døgn. Det gir kundene en god opplevelse og skaper vekst for selskapet.
Et annet eksempel er et globalt telekomselskap med mer enn 300 millioner kunder som har ServiceNow som plattform for kundehåndtering. Teknologien gir telekomselskapet 360 graders oversikt over kundene og gir muligheten for lynhurtig vurdering av hvilke behov de har. Også der har kundetilfredsheten økt sammen med høyere produktivitet blant de som jobber med kundeservice.
For å understreke viktigheten av høy kundetilfredshet kan det hentes følgende konklusjon fra rapporten The Value of Keeping the Right Customers fra Harvard Business Review:
Det koster 5 til 25 ganger mer å skaffe nye kunder enn å beholde de eksisterende.
- Vi er alle forbrukere og mens samfunnet tar tilbake hverdagen etter pandemien, vil mye av det vi har lært underveis fortsatt gjelde. Vi kommer til å jobbe annerledes, vi handler på en annen måte og vårt forbruksmønster er endret. Det forventes at selskaper som tilbyr tjenester og produkter er dedikerte til å gi oss den beste servicen og opplevelsen som kan oppdrives, og det på en bærekraftig måte. Kunden har alltid rett og det har aldri vært mer sant enn akkurat nå, avslutter Fjelberg.
Lær mer om hvordan ServiceNow kan skape verdi i virksomheten din
