Markedsførerne har vunnet over teknologene

I arbeidet med å bistå nordiske selskaper med å overvåke, teste og forbedre IT-systemer har vi over tid sett en dreining fra stabilitets- til opplevelsesfokus. Å vedlikeholde og sikre stabilitet i kjernesystemene blir definert som en kostnad, mens forbedrede brukeropplevelser, nytt design og attraktivt brukergrensesnitt defineres som investeringer.

Les også

Arbeiderpartiet har eneste hånd på rattet i digitaliseringspolitikken

Det er flere grunner til utviklingen. Design og kundeopplevelse er en del av salgsverktøyene selskaper har til rådighet. Markedsapparatene har sannsynligvis også vært dyktigere på å selge inn løsninger som gjør at selskapet står ut eller rett og slett ikke blir akterutseilt. I tillegg er det langt morsommere å arbeide med utvikling og innovasjon som kan oppleves. 

De kostnadene skal holdes på et så lavt nivå som mulig, og driftskostnader er til for å kuttes

Kjernesystemene på bakrommet ser de færreste medarbeiderne og ingen kunder – selv om de opplever dem. Der markedsavdelingen har KPI-er på leads, nye kunder og økt omsetning, koblet opp mot de forretningsmessige målene til virksomheten, har IT-avdelingene tekniske KPI-er som i mindre grad er forankret i virksomhetens mål. Og, så lenge virksomheten ikke skal ta solide løft blir mange av IT-utgiftene postert som driftskostnader. De kostnadene skal holdes på et så lavt nivå som mulig, og driftskostnader er til for å kuttes. Dermed står markedsførerne og posisjonerer inn løsninger for bedre resultater, mens teknologene forsvarer kostnadene i ledermøtene.

Michael Breen. Foto: Kanari

Tidligere var større oppgraderinger av IT-systemer så omfattende at de ble styresaker

En viktig årsak til den situasjonen vi i dag har i mange virksomheter, er paradoksalt nok at det har skjedd en betydelig innovasjon i IT-avdelingers tilnærming til systemer og arbeidsform. Tidligere var større oppgraderinger av IT-systemer så omfattende at de ble styresaker. I overgangen mellom gammelt og nytt system ble hele virksomheten påvirket i lengre perioder og opplæringen var omfattende. I sum gjorde det at ingen var upåvirket av hva IT-avdelingen gjorde. I dag skjer forbedringene kontinuerlig, uten styrebehandling og brukerne blir i liten grad påvirket. Derfor leser vi sjelden om IT-skandaler og milliardsprekker.

Den vellykkede endringen har ført til at IT-avdelingene er blitt mindre synlige og arbeidet kan oppleves som mindre forretningskritisk, selv om det motsatte er tilfelle.

Når disse ikke blir godt nok ivaretatt bygger det seg opp en teknisk gjeld i systemene, som eldre komponenter, feilkoblinger, dårlig samhandling i systemene og elementer som forsinker prosesser

For det mange ledere ikke ser, er at det er robuste og oppdaterte kjernesystemer i samarbeid med de moderne plattformene som sikrer at kundeopplevelsene faktisk blir gode. I et større IT-system skal flere tusen komponenter jobbe sammen. Det krever vedlikehold, oppgradering og fra tid til annen og utskiftning. Mens nettsidene, apper og moderne systemer oppdateres og oppgraderes kontinuerlig, står det på bakrommet for eksempel fremdeles stormaskiner som gjør transaksjoner mulig år etter år, uten stort fokus.

Når disse ikke blir godt nok ivaretatt bygger det seg opp en teknisk gjeld i systemene, som eldre komponenter, feilkoblinger, dårlig samhandling i systemene og elementer som forsinker prosesser. Når avdragene ikke blir betalt, øker gjelden. Mange virksomheter er i ferd med å komme til et punkt der gjeldsnedbetalingen nå må starte. Derfor bør 2021 bli året hvor ledelsen gir ordet til teknologene, det vil bli svært lønnsomt i det lange løp.

Michael Breen

Gründer og teknologisjef i Kanari