Norsk Kundebarometer har målt kundetilfredshet hos norske bedrifter i over 25 år. Vy, tidligere NSB, har stort sett vært å finne på nedre del av disse målingene, hvilket betyr at kundene i liten grad har vært fornøyde med det de har betalt for.
Flytoget har derimot begeistret nordmenn helt siden starten og vunnet Norsk Kundebarometer hele seks ganger. Ifølge kundene opererer Flytoget enkelt og greit på et helt annet nivå enn Vy.
Det er mange årsaker til at kundene opplever de to selskapene såpass forskjellig, men det er spesielt én ting som går igjen blant bedriftene som scorer høyt på kundetilfredshet over tid: De har en kundeorientert bedriftskultur.
Klare og tydelige mål og løfter som setter kundens behov først, har vært med på å forme en organisasjonskultur som norske reisende har falt pladask for.
Kundetilfredshet er summen av alle inntrykk og opplevelser en kunde har av en leverandør. Dette inkluderer alt fra pris, kundeservice, materiell, trygghet, pålitelighet og hyppighet. Og listen fortsetter. Det vi trygt kan si er at Flytoget, over tid, har klart å levere på disse områdene på en ypperlig måte.
En slik posisjon er vanskelig å bygge opp, men lett å rive ned.
Historien har lært oss at fusjoner og oppkjøp stort sett går galt hvis vi ser på utviklingen i kundetilfredshet. Den minste aktøren blir som regel innlemmet i den største, og med det forsvinner også særegenheten til bedriften, inkludert bedriftskulturen.
Politikere og fagbevegelse mangler kunnskap om hva som skaper gode kundeopplevelser
Det er de ansatte i en bedrift som er ansvarlig for å levere til kundene. Hvordan de ansatte identifiserer seg med egen arbeidsgiver, stoltheten de kjenner på for sin egen bedriftskultur, er helt avgjørende. Dette vil forsvinne svært raskt hvis de blir innlemmet i en organisasjon med helt andre verdier og holdninger.
Det er derfor all grunn til å tro at dersom Vy og Flytoget blir slått sammen, så vil kundetilfredsheten til Flytoget skli ned til nivået som Vy befinner seg på. Det er dumt for Flytoget, men det er kundene som vil stå igjen som de største taperne.
Politikere og fagbevegelse mangler kunnskap om hva som skaper gode kundeopplevelser. Det hadde kanskje vært smart å forhøre seg med relevante kompetansemiljøer før man fatter et vedtak som kan ødelegge en av de største suksesshistoriene Norge kan skilte med.
Pål Silseth
Prosjektleder for Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI
Bengt Lorentzen
Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI
