<iframe src="https://www.googletagmanager.com/ns.html?id=GTM-W3GDQPF" height="0" width="0" style="display:none;visibility:hidden">

Storm av flyklagesaker

Stadig flere krav fra forsinkede passasjerer blir avvist av flyselskapene, hevder klagehjelpselskapet Airhelp. 

    Publisert 22. des. 2019 kl. 18.59
    Oppdatert 23. des. 2019 klokken 18.56
    Lesetid: 5 minutter
    Artikkellengde er 1204 ord
    PÅ BAKKEN: Fly som står for lenge på bakken, kan koste flyselskapet dyrt.  Foto: NTB Scanpix

    Er flyet forsinket, kansellert eller passasjeren er nektet ombordstigning på grunn av overbooking, kan passasjeren ha rett til en standardkompensasjon. Dette er regulert gjennom en EU-forordning fra 2004. 

    De seneste årene har kravene om en slik kompensasjon eksplodert. 

    – Bare i fjor utbetalte Norwegian over en milliard kroner i kompensasjon til kunder som var rammet av forsinkelser eller kanselleringer, sier Lasse Sandaker-Nielsen, informasjonsdirektør i Norwegian. 

    Kraftig økning

    Men det er langt fra alltid at flyselskapet er enig med passasjeren om forsinkelsen eller kanselleringen gir rett til kompensasjon eller ikke. Får passasjeren avslag hos flyselskapet, og mener det er uriktig, kan han ta saken til Transportklagenemda. Og det er det stadig flere som gjør. I 2011 fikk nemden inn 646 saker, i 2017 var antallet 2714. 

    – Så langt i år har det kommet inn 4248 klagesaker på fly, mot 4131 klagesaker i hele 2019, sier Cecilie Asak Oftedahl, daglig leder i Norsk ReiselivsForum, sekretariatet for Transportklagenemda og Pakkereisenemda i midten av desember. 

    – Så vi har en økning i antall saker også i 2019, men ikke så kraftig som fra 2018 til 2019, sier hun. 

    I 2018 fikk 22 prosent av dem som sendte inn saker til Transportklagenemda fly medhold i sine saker, mens 8 prosent fikk delvis medhold.

    – Avgjørelsene i nemnda er ikke bindende, slik at de gir ikke retts- og tvangskraft, men de aller fleste avgjørelser aksepteres av flyselskapene, sier Oftedahl. 

    Kompensasjonsordning for forsinket eller kansellert fly

    Ved forsinkelser på tre timer eller mer, kan flyreisende ha krav på standardkompensasjon i tillegg til forpleining og eventuell refusjon, uavhengig av om den reisende har lidd økonomisk tap eller ikke.

    Standardkompensasjonen er på:

    • 250 euro for alle flygninger opptil 1.500 kilometer.
    • 400 euro for alle flygninger innenfor EØS på mer enn 1.500 kilometer og for alle øvrige flygninger på mellom 1.500 og 3.500 kilometer.
    • 600 euro for alle øvrige flygninger.

    Kompensasjon utbetales ikke dersom årsaken til forsinkelsen er ekstraordinære omstendigheter som flyselskapet ikke kunne unngått, som dårlig vær, streik, terrorisme eller politisk uro.

    Får den reisende ikke gjennomslag hos flyselskapet, kan det klages til Transportklagenemda.

    Transportklagenemda har en klagefrist på ett år, og denne fristen begynner først å løpe etter at passasjeren har fremmet skriftlig reklamasjon til flyselskapet.

    Kilde: Forbrukerrådet og Luftfartstilsynet

    Mange til forliksrådet

    Det er opp til den misfornøyde passasjeren som har fått avslag av flyselskapet om man ønsker å klage til nemden eller gå til forliksrådet/tingretten direkte.  Klager som har vært behandlet i nemnda kan bringes direkte videre til tingretten. 

    I forliksrådet er det en lag kø av slike saker. Finansavisen skrev i seneste jusbilag om advokatfirmaene som bistår flyhjelps-selskapene i forliksrådet på samlebånd. Flere hundre saker er den seneste tiden behandlet der.

    I svært mange av disse sakene er det et klagehjelp-selskap involvert. Dette er selskaper der forretningsmodellen er å hjelpe passasjerer som er rammet av kanselleringer og forsinkelser til å få kompensasjon mot en provisjonsbetaling. Airhelp, Flyhjelp og Flyforsinkelser.no er blant disse. 

    Flere avslag

    Klagehjelpselskapet Airhelp mener at flyselskapene er blitt strengere. Selskapet har gått gjennom alle sine saker, med det de hevder er rettmessige krav, og funnet at antall avslag øker. 

    – Så langt i 2019 ser vi en kraftig økning i de ledende europeiske flyselskapenes avslag av erstatningssøknader, sier Andreas Hermansson, landssjef for Airhelp i Norge. 

    FLERE AVSLAG: - Vi ser en kraftig økning i de ledende europeiske flyselskapenes avslag, sier Andreas Hermansson, landssjef for Airhelp i Norge. Foto: Airhelp

    Han hevder det er store forskjeller mellom de ulike flyseskapene. Airhelps egne tall viser at Tunisair avslår 99,9 prosent av selskapets erstatningskrav, mens Ryanair har 98,4 prosent avslag.

    I praksis har det nå oppstått automatikk i avslagene mange flyselskap gir
    Andreas Hermansson, Airhelp

    – I perioden 1. januar til 31. oktober 2018 avslo SAS 21,3 prosent av kravene passasjerer rettet mot selskapet igjennom Airhelp. I samme periode i 2019 er tallet 65,3 prosent, eller mer enn en tredobling i avslag på søknader. Norwegian øker også sine avslag av søknader i samme periode, fra 39,3 prosent i 2018 til 57,4 prosent i 2019, en økning på nesten 50 prosent, fortsetter han.

    Prosentvis avslag på Airhelps krav mot flyselskapene*

     
    Flyselskap Prosent avslag
    Tunisair 99,90%
    Ryanair 98,40%
    Air Baltic 94,60%
    Altitalia 74,10%
    British Airways 66,60%
    Finnair 65,70%
    SAS 65,30%
    Norwegian 57,40%
    Lufthansa 52,70%
    KLM 47,90%
    Quatar Airways 38%
    Air France 31,40%
    Icelandair 26,70%
    Eurowings 23,60%

    *Basert på krav Airhelp mener er rettmessige

    Kilde: Airhelp

    – I praksis har det nå oppstått automatikk i avslagene mange flyselskap gir, og vi ser en trend der flyselskap som Norwegian og SAS aktivt bekjemper gjeldende passasjerlover for egen vinnings skyld, sier Hermansson.

    Dette er ren løgn
    Lasse Sandaker-Nilsen, Norwegian

    Den påstanden reagerer flyselskapene kraftig på.

    – Påstanden faller på sin egen urimelighet, og fremstår ganske spesiell siden den kommer fra noen som i sin forretningsmodell tar sin vinst fra passasjerer som kan være berettiget full erstatning og kompensasjon, sier Knut Morten Johansen, kommunikasjonssjef i SAS.

    – SAS følger selvsagt gjeldende passasjerbestemmelser og lovverk, herunder også EU-forordningen. I den grad det kan vært tvist eller uenighet om vår beslutning i en klagesak, så anbefaler vi at man går til Transportklagenemnda med denne. Her får den en ny gjennomgang fra en godt kvalifisert uhildet tredjepart.

    – Ren løgn

    Heller ikke Norwegians informasjonsdirektør Lasse Sandaker-Nilsen ser nådig på kommentaren fra Airhelp.

    – Dette er ren løgn fra et selskap som driver oppsøkende virksomhet og henvender seg til frustrerte passasjerer for å tjene penger. 

    – Som europeisk flyselskap er vi forpliktet til å følge EUs regelverk for passasjerrettigheter, noe som betyr at alle som har krav på kompensasjon får kompensasjon. Bare i fjor utbetalte Norwegian over en milliard kroner i kompensasjon til kunder som var rammet av forsinkelser eller kanselleringer.

    – Vi oppfordrer kundene våre til å klage direkte til oss og dersom de er uenige i vår vurdering, så har vi et offentlig klageorgan her i Norge, Transportklagenemnda, som kan følge opp saken helt gratis. Det er viktig for kundene å huske på at Airhelp tar opp mot 25 prosent av kompensasjonsbeløpet, så de har naturligvis en agenda her som handler om å sette flyselskapene i et ufortjent dårlig lys for å skaffe seg egne kunder.

    Streik 

    Noe av det flyselskapene og klagehjelpene strides om, er hvorvidt «årsaken til forsinkelse er ekstraordinære omstendigheter som flyselskapet ikke kunne unngått». 

    Dette gjelder blant annet pilotstreiken som rammet nærmere 370.000 SAS-passasjerer i mai i år. 

    STREIK I MAI: Mange SAS-flyvninger ble kansellert under pilotstreiken. Foto: NTB Scanpix

    – At streiken rammet så mange passasjerer var selvsagt sterkt beklagelig. Men her også ble passasjerenes rettigheter og EU-forordningens bestemmelser fulgt, med forpleining som inkluderte mat, hotell, bakketransport og alternative løsninger ved hjelp av andre flyselskaper, med det primære mål om bringe kundene frem til bestemmelsesstedet, der det var praktisk mulig, sier Knut Morten Johansen i SAS.

    Airhelp bekrefter at pilotstreiken har hatt stor innvirkning på antall klager rettet mot SAS i år. 

    – Økningen i avslag som vi ser hos SAS har nok også å gjøre med pilotstreiken til selskapet i mai måned. Her nekter SAS fortsatt for å ha noe erstatningsansvar overfor sine rammede passasjerer, og saken er derfor tatt videre til retten, sier Hermansson.

    Saken mellom SAS og Airhelp skal prøves i rettssystemet i Sverige, der SAS har sitt hovedkontor.

    Også i Norge er det en flere saker for domstolene knyttet til kompensasjon for flyreiser.  I en dom fra Eidsivating lagmannsrett i september heter det at «to måneders frist i de aller fleste tilfeller vil være tilstrekkelig til å gi flypassasjerer tid til å fremme krav mot flyselskaper ved forsinket flyreise». Denne saken er anket inn for Høyesterett, men det er ikke avklart hvorvidt den blir tillatt fremmet.