Telefonkø, glødende chat, og svært travle kunderådgivere har vært realiteten for DNB de seneste tre månedene. Til sammen har over 577.000 kunder tatt kontakt med banken på chat eller telefon. Det er en økning på 50 prosent sammenlignet med normalen.
I tillegg har banken hatt en åpen chat, som har besvart over 8.000 spørsmål og har hatt over 90.000 besøkende.
Avdragsfrihet
Hva har så kundene bedt om hjelp til?
– Rett etter uke 12 hadde vi ekstremt stor pågang rundt avdragsfrihet på boliglån. På det meste fikk vi inntil 400 henvendelser i timen, normalt er det inntil 400 i løpet av én uke, sier Ingjerd Blekeli Spiten, leder for personmarkedet i DNB.
– I denne perioden hadde kundene våre ekstremt ulike behov. Vårt viktigste fokus var å hjelpe så mange som mulig.
Til sammen har banken innvilget over 33.000 søknader om avdragsfrihet på boliglån for privatpersoner.
I den samme perioden raste børsene.
– Da fikk sparerådgivere våre en rekke spørsmål fra urolige kunder som vurderte å selge seg ut av fond, forteller Spiten.
Fem ganger så mange som normalt har tatt kontakt med banken for gjennomgang av økonomien sin, enten det gjelder sparing, lån til oppussing eller kjøp av ny bolig.
Mer positive
Nå er DNBs kunder mer positive, viser bankens målinger.
Det bekreftes også av kortbruken til kundene, som viser at tallene er tilbake på 2019-nivåer.
– Nå er det veldig mange som tar kontakt om finansieringsbevis, fordi de vil kjøpe bolig, hytte eller båt, sier hun.
– Veldig mange er også opptatt av at de har fått skattepenger og feriepenger og at renten er null. Derfor lurer mange på hvordan de kan spare best mulig. Mange ønsker å spare i fond, sier hun.
De fleste som opprettet en langsiktig spareavtale før coronautbruddet har holdt seg til planen. Kundene har også inngått rundt 1.000 nye spareavtaler i uken.
En undersøkelse banken har gjort viser at 18 prosent vil sette av feriepenger til sparing, mot 13 prosent i fjor. Undersøkelsen viser også at 12 prosent vil bruke feriepenger på oppussing, mot 5 prosent i 2019.
Mer normalt
– Har antall kundehenvendelser falt nå?
– Nå er det mye mer normalt, men så er det også høy aktivitet på denne tiden av året uansett. Det er mange som flytter om våren, men normalt er det også mange som kjøper nye biler og får igjen ekstra skattepenger, sier Spiten.
De siste ukene har det vært en stor økning i etterspørsel etter bil- og båtlån.
– Her har det vært en dobling, sammenlignet med tall fra 2019. Det er ingen tvil om at nordmenn planlegger for sommerferie i eget land.
– Dere fikk kritikk for å vente lenge med å sette ned boliglånsrenten etter at Norges Bank senket styringsrenten. Fikk dere mange henvendelser fra kunder som ønsket å forhandle seg til bedre rente?
– Vi fikk noen henvendelser fra utålmodige kunder, ja, sier Spiten.
– Men nå når alle har fått rentebrevet sitt, og renten er satt ned virker det som de fleste er fornøyde. Vi får mindre henvendelser nå, sier hun.
