Etter å ha intervjuet nesten 5.200 forbrukere, har Handelshøyskolen BIs forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer konkludert med at Vinmonopolet har Norges mest tilfredse kunder.
Vinmonopolet har vært i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer i en årrekke og vinner i år med en kundetilfredshet på 86,5 poeng, som er den høyeste scoren noensinne målt i Norsk Kundebarometer.
På de påfølgende plassene bak kommer tre tidligere vinnere; Flytoget, Sbanken og fjorårets vinner Finn.no.
Til tross for at Vinmonopolet lenge har vært i toppen av Norsk Kundebarometer, og dette er andre gang de stikker av med seieren, har det ikke alltid vært slik.
– Første gang vi målte Vinmonopolet i 2000 endte de faktisk opp blant de ti dårligste bedriftene. En kundeorientert visjon og god gjennomføringskraft har bidratt til å snu resultatene og gjøre dem til en av nordmenns største favoritter, sier Pål Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
– Særdeles dårlig idé
To aktører som det har vært mye omtalt og diskutert i det siste er Vy og Flytoget. Det kan virke som om det er sterke krefter i gang for å få Vy til ta over Flytoget, men undersøkelsen viser at Flytoget er likevel betydelig mer populær enn «storebror».
– Sett ut fra et kundetilfredshetsperspektiv er dette en særdeles dårlig idé. Flytoget scorer over 20 poeng høyere enn Vy og befinner seg dermed i en helt annen liga, sier Silseth.
I Kundebarometeret kommer Flytoget på en 2. plass mens Vy kommer helt nede på 148. pass av 159.
Ifølge Silseth har historien vist at fusjoner og oppkjøp stort sett går galt hvis man ser på utviklingen i kundetilfredshet.
– Den minste aktøren blir som regel innlemmet i den største og med det så forsvinner også særegenheten til bedriften, inkludert bedriftskulturen, sier Silseth.
Det er derfor all grunn til å tro at dersom Vy og Flytoget slås sammen, mener Silseth, som tror kundetilfredsheten til Flytoget vil bevege seg ned mot nivået til Vy og ikke omvendt. Noe han mener vil gå utover forbrukerne.
Også de utenlandske togselskapene scorer høyere en Vy, selv om det et stykke opp til Flytoget for dem også. Den svenske togselskapet SJ kommer på 138. plass, mens britiske Go-Ahead har plassert seg på 136. plass – henholdsvis 10 og 12 plasser foran Vy.
Falt 105 plasser
Det har vært knyttet stor spenning til strømleverandørenes resultater etter et år med strømkrise og ekstrem prisvekst. Men ifølge Silseth fremstår det som om kundenes frustrasjon rettes først og fremst mot myndighetene i stedet for strømleverandørene.
Norsk Kundebarometer 2023
| Plassering 2023 | Bedrift | Tilfredshet 2023 |
| 1 | Vinmonopolet | 86,5 |
| 2 | Flytoget | 84,9 |
| 3 | Sbanken | 84,8 |
| 4 | Finn.no | 83,4 |
| 5 | Bilia | 83 |
| 6 | Toyota | 82,9 |
| 7 | Volvo | 82,7 |
| 8 | Interoptik | 82,6 |
| 9 | Komplett.no | 81,8 |
| 10 | BMW | 81,4 |
| 11 | Talkmore | 81,1 |
| 12 | Sporveien T-banen | 80,9 |
| 13 | Ice (mobil) | 80,8 |
| 14 | Fargerike | 80,6 |
| 15 | Mercedes-Benz | 80,1 |
| 16 | Apotek 1 | 80 |
| 16 | OneCall | 80 |
| ... | - | - |
| 20 | Tesla | 79,7 |
| 47 | Ikea | 75,9 |
| 117 | Elkjøp | 69,2 |
| 136 | Go-Ahead | 65,7 |
| 138 | SJ | 65,6 |
| 148 | Vy | 63,8 |
| 159 | Telia (TV) | 57,6 |
De aller fleste strømselskapene stiger betydelig på årets undersøkelse etter en kraftig nedgang i fjorårets undersøkelse. Unntaket er Tibber, som fikk en strålende debut med en tredjeplass på Norsk Kundebarometer i fjor. Etter å ha innført en ny og utskjelt faktureringsmodell i 2022 har Tibber-kundene respondert ved å sende Tibber ned 13,5 poeng til en 108.-plass.
– Det er svært sjelden vi observerer så store utslag på kundetilfredshet. Det viser at en sterk posisjon raskt kan ødelegges hvis man tar grep som oppleves som negative for kundene, sier Silseth.
– Win-win
Samlet sett har kundetilfredsheten steget med 0,5 poeng i fjor, og totalt oppnår 17 bedrifter over 80 poeng, noe som innebærer at de kan skilte med å ha begeistrede kunder.
Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk om at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene.
– Det blir en win-win situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer, sier Silseth, som legger til at både forskning og deres egne undersøkelser viser at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng eller mer for å få full effekt i forhold til lojalitet.
Norsk Kundebarometer
Med en poengsum på 57,6 er Telia (TV) det eneste selskapet som får under 60 poeng, som tyder på «klart misfornøyde kunder».
