Konkurransetilsynets godkjennelse av Vys overtagelse av Flytoget 12. februar representerer en fundamental misforståelse av hva som står på spill. Tilsynet konkluderer med at fusjonen ikke vil redusere togtilbudet. Men dette er som å vurdere en restaurant utelukkende ut fra antallet bord, ikke matens kvalitet.
Flytoget har gjennom to tiår bygget seg opp til å bli en av Norges mest respekterte merkevarer. Selskapet har gjentatte ganger toppet Norsk Kundebarometer (BI), markert seg som en av landets beste arbeidsplasser og ledet an i Norsk Innovasjonsindeks (NHH). Dette står i skarp kontrast til Vy, som konsekvent har scoret lavt på kundetilfredshet og innovasjon.
Vi har nylig sett konsekvensene av lignende fusjoner. Da Konkurransetilsynet sa OK til at DNB kunne ta over Sbanken, forsvant gradvis det som gjorde Sbanken unikt – deres kundeorienterte kultur og innovative løsninger. Med Sbankens endring fra 2023 til 2024 er DNB ansvarlig for historiens største fall i kundetilfredshet og innovasjonsevne. Resultatet? En masseflukt av misfornøyde kunder og tap av en merkevare som representerte noe fundamentalt annerledes i bankmarkedet. Det triste: Ved overtagelsen var dette en annonsert krasjlanding.
Hvis målet er å heve kvaliteten i norsk jernbanesektor, burde ikke heller Flytoget overta Vy?
Konkurransetilsynets analyse overser de mindre målbare, men kritiske faktorene som skiller Flytoget fra Vy: den systematiske satsingen på kundeservice, den gjennomgående kvalitetskulturen og den utrettelige innovasjonsviljen. Disse elementene lar seg ikke enkelt kvantifisere i en konkurranseanalyse, men de er nettopp det som har gjort Flytoget til en suksesshistorie.
Erfaringsmessig ser vi at når organisasjoner med fundamentalt ulike kulturer fusjoneres, er det sjelden den beste kulturen som overlever. I stedet blir den innovative, kundeorienterte parten gradvis kvalt av den større organisasjonens treghet og byråkrati. Det er naivt å tro at Flytogets kvalitetskultur vil overleve i møte med Vys etablerte systemer og prosesser. Det var naivt å tro at Sbanken og kundene ville blomstre hos DNB.
Det mest bekymringsfulle er at fusjonen mellom Flytoget og Vy representerer en irreversibel endring. Når Flytogets unike organisasjonskultur først er oppløst, kan den ikke gjenskapes. Vi risikerer dermed å permanent senke kvalitetsstandarden i norsk jernbanesektor.
Konkurransetilsynets mandat er å ivareta forbrukernes interesser. Men ved å fokusere på kvantitative mål som antallet avganger, har de oversett det som virkelig betyr noe for passasjerene: kvalitet, pålitelighet og kundeopplevelse. Tilsynet gjør samme feil som i Sbanken-fusjonen – de måler det målbare, men overser det vesentlige.
Spørsmålet vi heller burde stille er:
Hvis målet er å heve kvaliteten i norsk jernbanesektor, burde ikke heller Flytoget overta Vy?
Tor W. Andreassen
Professor i innovasjon ved Norges Handelshøyskole (NHH)
